Tuesday, August 28, 2007

Algunas sugerencias de mejora para el Banco Santander Uruguay

Odio los bancos. Odio tener que realizar trámites en los bancos. Odio que hagan girar al resto del mundo en torno a sus horarios arbitrarios cuando se supone que el cliente soy yo. Odio que manipulen mi tiempo a su antojo y estimen el propio tan precioso. Odio que me hagan sentir poco importante porque no estoy guardando millones de dolares. Odio la actitud con la que atienden. Odio que me atiendan con cara de cansados y me expliquen como si fuera bobo que para hacer tal tramite, primero tengo que hacer tal otro, y pasar por tal otro lado como si fuera una obviedad, cuando lo que yo quiero hacer es de naturaleza tan simple, como puede ser un...me guardás esta plata? o me das la plata que está en tal cuenta?

Y en particular, odio ir al banco Santander, la sucursal de 18 de Julio a una cuadra de la pza cagancha.

No entiendo como logran, cada vez que voy, dejarme con la sensación de que tiene que haber una forma mejor de hacer las cosas. Hay tres personas en caja, sin embargo al llegar a la caja, me dicen: ah.. no, primero tenes que ir por allá, por el mostrador, donde solo hay un pinta que está escuchando los reclamos de todo el mundo, desde juancito que quiere enviarle plata a su mamá en tombuctú, hasta fulanito que quiere abrir una cuenta en euros, pero no está seguro y quiere que lo escuchen. En medio de eso, yo mirando el reloj como un tarambana, pensando que a las dos quedé en estar en tal lado. La cola no avanza, mientras tanto los tres tristes cajeros, se miran las uñas.

Y acá me ataca la primer idea brillante del día. Digo, de pronto, me parece, no podríamos darle un poco más de autonomía a los señores cajeros para que puedan llevar acabo transacciones de caracter simple solitos, y dejar a atiende tutti solo para contestar dudas sobre giros intergalacticos? Quizás estoy planteando algo revolucionario (mirén que en el banco republica lo hacen, no es tecnología alienígena de lo que les hablo).

Al rato de realizar la cola, aparece una segunda señora en el mismo rol que atiende tutti (trajeron refuerzos), y me llama. Parece que después de todo hacer un retiro no es cosa tan simple, y me dice... "pasa que como no estamos en linea con los cajeros, no podes hacer el retiro por el total, primero tenes que ir y sacar plata en el cajero automático, afuera, venís, y con el ticket, yo te hago el vale, y retiras por allá." La sola perspectiva de tener que hacer la cola denuevo, me genera un ataque de caspa instantáneo ipso facto. Parece que se notó en mi cara porque sin que dijera nada la buena señora me dice..."pero venis directo, me das el papel y te lo hago."

Salgo voy al cajero, y hay cola. Segunda cola, segunda idea brillante del día...., no podrían ser un poco más optimistas, y pensar que si alguien retira el total por mostrador, en el 95% de los casos no va a ser tan mala leche/tarambana de ir a retirar por cajero al toque. No estaremos penalizando al 100% de los usuarios por un caso de borde en el sistema? Y si pasara, que es lo peor que podría pasar?, si siempre le pueden hacer esas amistosas llamadas de telefono que uds chicos saben hacer, tan bien, para hacerle saber que está sobregirado (sabemos donde vives...).

En esos momentos de iluminación, se libera el cajero automático en la parte exterior del edificio y procedo a hacer mi faena. Recupero parte de la plata y el ticket preciado. Me siento Indiana Jones, esto ya se ha convertido en todo una búsqueda del tesoro, cual será la próxima pista?

Vuelvo con la buena señora, que ahora está atendiendo a otro buen señor. Ignoro la cola y me ubico directamente detrás del señor que está atendiendo en ese momento. Tercer cola/espera del día, después de todo no debo ser mal educado, debo esperar a que termine de atender a quién está atendiendo. En paralelo una parte de mí se siente mal, porque pase por adelante de la gente que está haciendo la misma cola, y reprimo una necesidad de explicarle a todos que en realidad ya hice la cola con anterioridad.

Se libera la buena dama, le doy el ticket como si fuera un trofeo, escribe unos papiros, los engrampa y me los da, y me señala la cola de las cajas.

Cuarta espera, cuarta cola, la caja. Me siento como antes de enfrentar al malo de fin de juego, tan cerca de la meta que no me lo creo. De los tres cajeros solo uno hay ocupado. Nadie se encuentra delante de mí, sin embargo no me llama ninguno. Estoy ahi, parado en la línea esa que tienen, como meta de arranque un rato. Los miro, y me cuestiono que brillante tarea los está deteniendo de atenderme, y no logro decidirme entre: una transacción millonaria pendiente, arreglando monedas en tubitos de papel, o un buscaminas.

Finalmente, uno de ellos me llama, no era el que yo esperaba que estaba libre, sino el otro. Le entrego los papiros, me entrega la plata sin decir nada, y acá entro en corto circuito yo. Como? eso fue todo? Naa, no puede ser. Y me quedo ahí parado, nuevamente como un tarambana, esperando una señal de algún tipo. No debo firmar nada más? No puedo más con el silencio incómodo y le pregunto: ya está? A lo que responde: Sí, ya está, como si fuera obvio, como si el trámite fuera una pasada.

Es así como en poco más de media hora realicé una operación que en un cajero me toma un minuto. Larga vida a los ATMs!

7 comments:

Mistique said...

En mi Banco(Hipotecario) los cajeros son ejecutivos (ergo: están independizados de los mostradores).

Si te hacés el dolobu y sacás el contenido de la cuenta por cajero y después lo volvés a retirar por caja:
1 - Se limita al máximo que habilitaste retirar.
2 - Al cierre contable, el día ese que te hiciste el vivito, hay un URSO enorme que te llama y te dice: Si no deposita el faltante que hay en rojo... le cerramos la cuenta, y le rompemos las piernas, jajajaja.

A los Bancos y a los bancarios hay que matarlos a todos de chiquitos, jeje.
Beso y paciencia.


PD: hay alguna razón hacker para la palabra de verificación?
Es antimarketinera!!!

gabouy said...

exacto! cajeros independientes, y ante sobregiros una llamadita intimidadora. Otros bancos lo hacen, no es una cosa tan complicada.

la palabra de verificacion, quedo de una epoca que el spam en comentarios era muy duro.

Andres Mendina said...

Eso confirma la teoría que los cajeros no estan en linea, ya que hay un enano encerrado haciendo las tareas de contabilidad, que luego de sumarlo en el abaco, entregara al fin del dia a la señora para que lo ingrese al sistema usando la tarjeta perforada.
Ni se te ocurra enviarle un correo al Santander, porque parece que reciben pero no pueden responder...

Felipe Gil said...

Gabriel, mandaste el Post a 'Atención al Cliente' del Banco? ...

Hoy leía este artículo en El País:

Atención al cliente deja que desear

"La principal fuente de reclamos y quejas de los consumidores uruguayos no es el producto en sí ni su costo, sino deficiencias de atención.

A pesar de que a los uruguayos se los tilda muchas veces de quejosos, como consumidores no suelen ser buenos reclamando. Incluso hay quienes consideran que no se quejan lo suficiente y que tienen memoria volátil como clientes. Sin embargo, el valor de la queja puede cuantificarse y tiene efectos económicos sobre las empresas."

El artículo completo con algunos números de un estudio en: http://www.elpais.com.uy/Suple/Empresario/07/08/17/elempre_297839.asp

Coincido con algo que marca el artículo, creo que somos en general malos reclamando y muchas veces nos quedamos en la queja.

Y un ejemplo. El domingo pasado, la TV cable se empezó a ver con muy mala calidad. El lunes a la noche llamé a soporte técnico de Nuevo Siglo, les explique el problema y me dijeron que podían venir a revisarlo el viernes en la tarde!!! .. cuando le dije "RECIEN el viernes?"...y les inisití con que me parecía mucho tiempo, me dijeron que era IMPOSIBLE venir antes, que estaban con la agenda completa. Le dije a quien me estaba atendiendo que quería presentar una queja y me paso con el Departamento de Atención Comercial. Le explique la situación a una chica que me atendió, me puso en espera y en no más de 1 minuto me atendió y me dijo: "podemos ir a revisar el problema mañana en la mañana, para usted esta bien"? ...

Increible, no? ... como algo 'imposible' se transforma en 'posible' en menos de 3 minutos!

Creo que muchas veces (y me incluyo)nos quedamos en la 'queja' y no lo llevamos a un verdadero y justificado 'reclamo' que empuje a las empresas a cambiar y considerar a sus clientes.

Obviamente no creo que puedas cambiar la operativa bancaria con tu post, pero bueno ... puede aportar :)

Bosco said...

Me cagué de risa de tus peripecias. Disculpa. Te podría sugerir que, en la misma línea de humor negro comentaras alguna experiencia con sitios web de esos en los que hay que llenar un formulario imposible porque siempre te falta un dato que no se consigue si antes no has llenado el formulario. Por lo menos a mi me ha ocurrido muchas veces y no creo que solo sea culpa mía.
Un abrazo

gabouy said...

andres, lo de los cajeros fuera de linea, es muy comico. Es interesante como trasladan un problema tecnico que tiene su sistema al cliente final. La verdad, me importa un bledo si esta en linea o si un ejercito de duendes pasa a mano la informacion todas las madrugadas, yo solo quiero mi dinero.

felipe, enviar este articulo a la gente del santander no es mala idea, aunque no pongo muchas expectativas en su feedback. Esto al ser publico, ya es de por si una mala publicidad para el banco, y a eso le tengo mas fe que a una nota de queja interna. Estoy de acuerdo que los uruguayos tenemos la tendencia a quejarnos poco, y mas bien aceptar servicios mediocres, o malos directamente, en ocasiones, simplemente porque no tenemos alternativa. En cualquier caso, no es el escenario de los bancos, que hay varios para elegir en plaza.

bosco, gracias! me alegro que te resultara divertido. A veces no si es que soy yo que me caliento facil, o que el sistema es una mierda. Con formularios web, habria todo un blog entero para hacer de quejas de sitios mal armados. Pero eso es un capitulo aparte.

Karla said...

el banco santander de pablo de maria es fatal, un sr que trabaja ahi, atiende bien grosero, le molesta que le hagan preguntas, cmo si la persona no puede tener dudas, logico que tenemos dudas al realizar un tramite, al final te responden mal.EL BANCO REPUBLICA ME PUEDO COMER UNA COLA PERO SIEMPRE ME ATIENDEN BIEN, CADA VE QUE VOY LA ATENCION ES PERFECTA.